Parfaitement conscientes des nouvelles approches IT, des nouvelles problématiques et contraintes, mais aussi l’émergence des nouveaux enjeux et l’intensification de la concurrence, de plus en plus d’entreprises décident aujourd’hui d’externaliser leur service informatique. L’ infogérance informatique et un service managé s’imposent ainsi comme les meilleures solutions numériques pour optimiser l’infrastructure informatique des entreprises, par extension leur performance globale et productivité. Ceci, tout en réduisant les coûts inhérents à l’élaboration, la gestion et au fonctionnement de leur système d’information (SI). Découvrons dans ce dossier, tout ce qu’il faut savoir sur ces deux formes d’externalisation des services informatiques et les bénéfices qu’ils peuvent offrir à une structure.
Infogérance services managés : de quoi parle-t-on ?
Lorsque l’on souhaite confier tout ou une partie de son système d’information et des services managés à un prestataire, on entend souvent parler d’infogérance et/ou de services managés sans pour autant vraiment comprendre de quoi il s’agit exactement. Tantôt utilisées comme synonymes, tantôt différenciés, ces deux prestations informatiques sont complémentaires et offrent un véritable axe de performance pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Ceci notamment en permettant aux équipes de se focaliser pleinement sur leurs solutions métiers sans avoir à se soucier des problèmes techniques et ainsi créer de la valeur.
Dans les détails, l’infogérance repose sur une approche réactive permettant de résoudre les anomalies et les pannes du SI afin qu’il soit toujours performant et sécurisé. La prestation de services managés repose quant à elle sur la proactivité. Ainsi, elle vise à détecter les anomalies avant que ces dernières ne provoquent des pannes afin d’aligner le SI aux enjeux de l’entreprise.
L’ infogérance informatique : Services managés
L’infogérance services managés consiste à confier à un prestataire externe à l’entreprise la gestion, l’optimisation de leur parc informatique et la sécurisation de leur SI. Ceci, pendant une durée préalablement définie dans un contrat conclu entre les deux parties. Mais, l’infogérance peut aussi consister à déléguer à des sous-traitants un corps métier pour lequel l’entreprise n’a ni le temps, ni les compétences nécessaires ou une expertise qualifiée en interne. Il peut s’agir de la conception et la mise en production de logiciels, le support technique ou encore l’intégration de progiciels.
En fait, une prestation d’infogérance comprend plusieurs services managés parmi lesquels 3 métiers sont les plus souvent sollicités :
- Service infogérance informatique ou infogérance it : sécurisation des données, des systèmes, des logiciels internes, correction des anomalies et pannes, infogérance cloud, infogérance serveur pour garantir une haute disponibilité, infogérance applicative...
- Application Service Provider (ASP) ou mise en place de services à distance : infogérance des logiciels de bureautique, montage vidéo, production 3D…
- Business Process Outsourcing (BPO) ou Externalisation de processus business : prise en charge du processus client, suivi des RH, support technique externalisé, gestion de la comptabilité…
L’infogérance correspond donc aussi bien à la gestion de projets qu’à la maintenance informatique et l’hébergement de services à distance.
Les services managés infogérance
Tout comme l’infogérance, les services managés traduits de l’anglais « Managed services » consiste à externaliser tout ou une partie de la gestion et l’exploitation du système d’information de l’entreprise. Mais, cette fois-ci dans l’objectif de prévenir toutes les pannes qui peuvent compromettre la sécurité et le bon fonctionnement de l’infrastructure informatique. Il faut savoir qu’il existe différents types de services managés qui comprennent la gestion du réseau et des terminaux mobiles ainsi que l’optimisation du SI et des équipements. Parmi les prestations proposées, on retrouve :
- Supervision des performances et la qualité du réseau ainsi que de l’infrastructure
- Gestion des alertes
- Conception et configuration de service cloud ou infrastructure externalisée et managée pour
- Mise à jour des éléments du SI et l’ensemble des équipements délivrant les services managés pour assurer leurs évolution et adéquation aux nouvelles exigences ainsi qu’aux nouveaux besoins et enjeux de l’entreprise
- Gestion de la sécurité contre les malwares, les risques de cybersécurité et cybercriminalité
- Maintenance et correction des logiciels
- Sauvegarde des données et reprise après sinistre
- Support sur les outils de communication
- Prise en charge des applications logicielles hébergées
- Audit complet et conformité
Quid des avantages de ces services managés informatiques
Que l’on opte pour l’infogérance informatique ou les services managés, une chose est sûre : chaque forme d’externalisation offre des avantages non négligeables aux entreprises qui y recourent. En fait, même si ces prestations reposent sur des approches différentes, elles offrent de nombreux bénéfices communs :
- Réduction des coûts informatiques allant de 10 à 15 %
- Gain de temps
- Optimisation des applications et des services
- Possibilité d’offrir une meilleure couverture et qualité de service
- Meilleure allocation des ressources et expertises internes
Pour aller plus loin, une infogérance services managés permet de :
Se concentrer sur son cœur de métier
Le cœur de métier permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence. Afin d’assurer une croissance rapide et pérenne, il est ainsi important pour chaque structure d’adopter une stratégie axée sur leur core business. De nombreuses entreprises sont souvent amenées à investir leurs temps et énergies dans des activités qui ne correspondent pas vraiment à leur compétence et savoir-faire. Et c’est justement cette problématique que l’infogérance et service managés proposent de résoudre. En s’occupant des différents problèmes liés au réseau, équipement et système d’information de l’entreprise de manière générale, ces solutions permettent aux équipes de ne pas se disperser et de se concentrer pleinement sur les tâches qui apportent de vraies valeurs ajoutées.
Un personnel informatique hautement qualifié
Le bon fonctionnement d’un projet informatique nécessite de faire appel à des personnes dotées d’une compétence pointue et d’une véritable expertise dans le domaine. Or, les entreprises ne disposent pas toujours de spécialistes capables de bien déployer et développer leur logiciel de gestion. De ce fait, elles doivent souvent embaucher des équipes techniques qualifiées. Ce qui représente un coût certain pour la structure. Néanmoins, avec une prestation d’infogérance et services managés, elles peuvent bénéficier de l’expertise d’une équipe hautement qualifiée qui prendra en charge la gestion des leurs tâches informatiques.
Définitions des Services Managés, de l’Infogérance et du MSP
Le vocable « Services Managés (Managed Services) » regroupe l’ensemble de l’activité opérationnelle de gestion de l’infrastructure informatique d’un Système d’Information déléguée, en tout ou partie, à un partenaire externe fournisseur de services dit « Prestataire de Services Managés » ou « MSP (Managed Services Provider) » généralement sur la base d’un contrat annuel ou pluriannuel forfaitaire avec un niveau de services parfaitement défini. Cette prestation doit s’effectuer dans la durée et non de manière ponctuelle. L’AFNOR (Association Française de NORmalisation) classe quant à elle cette prestation dans la catégorie plus large « d’Infogérance » et désigne le prestataire informatique tiers de « SSII (nouvellement appelé ESN) ».
Le MSP peut fournir un très large éventail de services managés recouvrant la supervision, la gestion des alertes, la maintenance en passant par la résolution des incidents et des problèmes jusqu’à la gestion de la sécurité et la prise en charge des mises à jour des équipements délivrant les services.
Les prestations d’Infogérance du MSP embrassent aussi bien le cœur du Système d’Information à savoir les serveurs et les services managés associés que les équipements de gestion du réseau en amont de celui-ci (pare-feu, sondes et commutateurs divers) et ceux en aval (stockage, sauvegarde et replication des données).
Intérêt opérationnel des Services Managés et de de l’Infogérance
Le MSP utilise un ensemble d’outils spécialisés et en charge de la supervision des infrastructures et services managées permettant ainsi une détection temps réel (maintenance réactive) voire une anticipation (maintenance préventive) des incidents évitant leur récurrence et la survenue de problèmes critiques pouvant impacter la disponibilité du service managé . La maintenance préventive est ainsi la médecine chinoise de l’infrastructure informatique.
Le MSP industrialise la gestion de l’infrastructure et des services qui lui sont confiés en se reposant sur diverses bases de connaissances dont celle des ‘Erreurs Connues’ alimentée, entre autres, par les systèmes de gestion des incidents et de suivi des tickets permettant d’appliquer des procédures optimales et structurées de résolution des incidents déjà connus et l’enrichissement vertueux de la base des connaissances lors du traitement et de la résolution d’incidents nouveaux, enrichissement dont bénéficient par la suite l’ensemble des infrastructures informatiques opérées par le MSP pour le compte de ses différents clients.
Le MSP propose donc, de par sa spécialisation, ses outils, son expertise accumulée et la veille technologique et réglementaire de ses équipes, une amélioration constante et sensible de la disponibilité, de la fiabilité et de l’évolutivité de la sécurité du Système d’Information supportant les applications métiers de ses clients en leur permettant ainsi de se recentrer en toute sérénité sur le cœur de leur activité.
Enjeux des Services Managés et de de l’Infogérance
Transformation numérique aidant et à l’instar des grands groupes, les PME réclament aujourd’hui un Système d’Information toujours plus performant et disponible, leur dépendance vis-à-vis de l’informatique allant grandissante alors les que les ressources internes pour gérer des environnements de plus en plus complexes suivent difficilement.
De même, les DSI requièrent toujours plus d’agilité et d’expertise technique tout en faisant face à des contraintes budgétaires constantes. Plus qu’une équipe d’experts, le MSP apporte aux dirigeants et aux DSI une vision stratégique et renouvelée de leurs Systèmes d’Information.
Enfin, les notions de gestion de la sécurité de l’information (famille de normes ISO 27000), de sauvegarde, de plan de reprise d’activité (PRA), de protection des données à caractère personnel (RGPD), d’hébergement d’infrastructures physiques de données de santé à caractère personnel et de l’Infogérance associée (HADS), de gouvernance des systèmes d’information (ITIL entre autres) d’engagement de niveau de service (SLA) étant maintenant des incontournables opérationnels et réglementaires mais également compétitifs, respecter ces obligations et bonnes pratiques tout en gagnant en performance et disponibilité et en maîtrisant de surcroît les coûts est le ticket gagnant proposé par le MSP.
